مونس تابان رو 
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مشاوران املاک، برقراری و حفظ یک ارتباط صحیح با مشتریان خود و مراجعانشان است. لزوم دانستن اصول کلی و جزئی مکالمات و مذاکرات تلفنی از آنجایی مورد بحث واقع شد که بسیاری از افراد فعال در حوزه‌ی املاک نمی‌توانستند مشریانی را که با آن‌ها تماس می‌گرفتند را به درستی راهنمایی کنند و شانس بستن قرارداد و نهایی سازی آن را از خود می‌گرفتند! در این مقاله از آکادمی علم و مسکن به لزوم برقراری صحیح ارتباط تلفنی و مهارت‌های مورد نیاز آن برای مشاوران و تمامی علاقه‌مندان حوزه املاک به صورت موردی و کوتاه می‌پردازیم، پس با ما همراه باشید!
ما در تماس تلفنی به دنبال چه هستیم؟
- 1- ایجاد ارتباط اولیه برای آشنایی میان طرفین معامله و مشاور
- ایجاد انگیزه جهت مجاب کردن مشتری برای مرحله بعدی (بازدید از ملک)
- ایجاد زمینه نشست قرارداد
- پیگیری‌های مرتبط جهت تکمیل اسناد و تسویه حساب‌های موضوع معامله
- رضایت سنجی از تعاملات انجام شده در جریان معامله
اصولی که باید در اولین تماس تلفنی ورودی رعایت کرد
-
هویت مشتری را درگیر کنید.
درابتدای تماس ورودی باید برای ایجاد ارتباط خوب و موثر هویت مشتری را درگیر کنید. برای این کار در ابتدا، نام مشتری را بپرسید و با تکرار آن در تماس، ضمن درگیر کردن هویت او، احساس مشتری را هم نسبت به خود مطلوب‌تر کنید.
-
در دسترس مشتری باشید.
حتماً در ابتدای مکالمه، شماره تماس مشتری را بگیرید و با احترام کامل اعلام کنید که تا چند لحظه دیگر با شما تماس می‌گیریم. (همیشه نشان دهید ضمن اینکه بسیار شلوغ هستید، همواره در دسترس مشتری نیز هستید.)
اصول کلی مذاکرات تلفنی
- در ابتدا باید هدف خود را متقاعد کردن مشتری در املاک بدانید.
- بر ترس خود غلبه کنید. شنیدن هر پاسخ منفی به معنای نخواستن نیست پس از نه شنیدن نهراسید.
- صدا و گفتارتان را تنظیم کنید و با مشتری شمرده صحبت کنید.
- کلیه مذاکرات خود را پیگیری کنید. این موضوع از اهم وظایف مشاور املاک می‌باشد.
پس از ثبت آگهی برای یک فایل چه افرادی با شما تماس می‌گیرند؟
- افرادی که فایل مشابهی که شما آگهی کردید را دارند. (دریافت قیمت برای مقایسه)
- افرادی که در حال معامله‌ای مشابه با وضعیت این ملک در جای دیگر هستند.
- همکاران در سایر املاک که به دنبال هدف‌های خاص خود هستند.
- مشتریان واقعی
نکته مهم مذاکرات تلفنی و تماس در روز آگهی
- در روز آگهی، برای پاسخگویی مناسب به تلفن، داشتن آمادگی کامل روحی و انرژی بالا، دارای اهمیت بسیاری است. لذا سرحال و با گشاده‌رویی و حوصله جواب مشتریان را بدهید. (هر چند که مشتریان شما را نمی‌بینند اما این نشاط و خوش‌رویی شما را احساس می‌کنند.)
- حتماً قبل از پاسخگویی به تماس‌های هر آگهی ذهن خودتان را گرم کنید که چگونه با تماس گیرنده تعامل کنید و دوست دارید تا مسیر گفتوگو را به کدام سمت ببرید.
- رشته کلام صحبت را بعد از چند ثانیه با مهارت از مشتری بگیرید و فقط پاسخگوی سوالات نباشید. چرا که قدرت در مذاکره دست کسی است که سوال می‌کند.
- آدرس دادن تلفنی ممنوع است و این کار غیر حرفه‌ای به شمار می‌رود.
34 نکته برای مکالمات و تماس‌های تلفنی موفق
از کجا متوجه شویم که در مکالمات تلفنی موفق عمل می‌کنیم؟
- یک مکالمه موفق یعنی شما خواسته و تقاضای دقیق مشتری را پیدا کنید.
- در تماس تلفنی باید به مشتری نشان دهید که فایل‌های متنوع و شخصی بسیاری در دست دارید که مشتری رغبت بیشتری برای همراهی با شما داشته باشد.
- در هنگام پاسخگویی با تن صدای آرام و مطمئن صحبت کنید. (بعضی از افراد ایستاده و یا در حین راه رفتن، راحت‌تر صحبت می‌کنند.)
- تماس هر مشتری را در دفتر یا نرم افزار CRM ثبت کنید و توضیحات و مشخصات‌شان را با دقت یادداشت کنید.
- به مشتریان وعده غیر واقعی ندهید، زیرا اعتبارتان را از دست خواهید داد.
- اگر تعداد تماس و مشتریان احتمالی برای یک آگهی خوب بود تا آن‌ها را سامان نداده‌اید، آگهی جدیدی منتشر نکنید.
- در هنگام پاسخگویی به تلفن مرتب و آراسته باشید. این کار حس و حال خوبی را برای شما ایجاد می‌کند و در نتیجه احساس بهتری را می‌توانید انتقال دهید.
- در تماس تلفنی لبخند را فراموش نکنید. احساسی که با لبخند به مشتری منتقل می‌شود، ماندگارتر و دلنشین‌تر است.
- سرعت حرف زدن و تن صدای خودتان را با مشتری یکی کنید.
- در حال پاسخگویی با اطمینان صحبت کنید و از جملاتی که در آن شک و تردید هست، خودداری کنید. (برای مثال واحد پارکینگ دارد؟ فکر می‌کنم داشته باشد!)
برویم سراغ 10 مورد دوم!
- در یک مکالمه خوب حتماً باید به خواسته اصلی مشتری پی ببرید. (این کار با سوالاتی که از وی می‌پرسید، انجام می‌گیرد.)
- مشتری را کنجکاو کنید. سعی کنید با برانگیختن کنجکاوی وی، قرار بازدید را حتمی کنید.
- برای اینکه کمتر از مشتریان “نه” بشنوید، از تکنیک یک تخم مرغ، دو تخم مرغ استفاده کنید. به این صورت که به جای اینکه بگویید ساعت 6 برای بازدید خوب است، از دو گزینه استفاده کنید. بپرسید ساعت 4 یا 6؟ – وقتی سوال دو گزینه‌ای می‌پرسیم، احتمال انتخاب یک گزینه بیشتر می‌شود و احتمال نه شنیدن کمتر است.
- به صورت حرفه‌ای نسبت به اقدامات قبل و حین تماس، ایجاد حس کنجکاوی و راغب کردن مشتری به بازدید اقدام کنید.
- نام و نام خانوادگی شما در بهتر شدن ارتباط با مشتری تأثیر بسیاری دارد. اگر نام و نام خانوادگی سختی دارید از اسم مستعار استفاده کنید تا تماس با مشتری راحت‌تر شود.
- دامنه لغات و کلمات موجود در ذهنتان را با مطالعه بالا ببرید اما حواستان باشد که در تماس تلفنی به دنبال راغب کردن مشتری برای بازدید هستید و قرار نیست که اطلاعات شخصی‌تان را به رخ بکشید.
- مقدم بر قانع سازی مشتری، نفوذ در اوست پس سعی کنید کاری انجام دهید که در ابتدای گفتوگو، مشتری با شما احساس خوبی را تجربه کند.
- سعی کنید به نحوی با مشتریان خود احساس مشترک ایجاد کنید. معمولاً ما افرادی را دوست داریم که شباهت‌های بیشتری با ما دارند. کشف هم‌‌زبانی، همشهری و هم محلی بودن و … به ما در این زمینه کمک می‌کند. پیدا کردن نقطه مشترک با مشتری، مخصوصا به هنگام تماس‌های تلفنی، کار ما را برای ارتباط بهتر آسان می‌کند.
- وسایل لازم را روی میز قرار دهید. (دفتر مشتریان، فرم گزارش، برگه یادداشت برداری، خودکار و …)
- از سالم بودن تلفن خود مطمئن باشید. اگر با تلفن همراه صحبت می‌کنید در محلی قرار بگیرید که آنتن دهی مناسبی داشته باشد.
نکات مهم بعدی
- مکالمات و جریانات تماس‌های خود مرور و اشکالاتی که داشتید را رفع کنید. استفاده از تکه کلام‌های رایج عموماً با اصول مذاکرات صحیح در تضاد می‌باشد. (در حقیقت، به قول معروف، عرض کنم و ….).
- در اول مکالمه نام مشتری را بپرسید و نحوه تلفظ صحیح آن را با دقت انجام دهید، زیرا عدم تلفظ درست برای مشتری ناخوشایند است.
- شفاف و ساده صحبت کنید تا همه افراد برداشت یکسانی از صحبت‌های شما داشته باشند
- از کلمات تخصصی که بار سنگین و مفهومی دارند، استفاده نکنید. ممکن است هر کسی معنای قدرالسهم و عرصه و عیان را نداند. سعی کنید کلمات فنی مرتبط با املاک را به زبان ساده بیان کنید.
- بهترین مذاکره کننده قطعاً بهترین شنونده است. به دقت گوش دهید، اگر به خوبی گوش کنید می‌توانید راحت‌تر مشتری را راهنمایی کنید.
- چاپلوسی ممنوع! معمولاً انسان‌ها از تعاریفی که خودشان می‌دانند صحت ندارد، احساس خوبی پیدا نمی‌کنند.
- در حین مکالمه به مشتریان دیگری که خواهان ملک هستند و قرار بازدید دارند، اشاره کنید. عموماً مردم دوست دارند چیزی را بخرند که متقاضی زیاد دارد.
- بعد از مشتری تلفن را قطع کنید، تا مطمئن نشدید که مشتری تلفن را قطع کرده است، منتظر بمانید.
- در سلام کردن پیش قدم شوید و جواب سلام را به گرمی و با انرژی بدهید که احساس خوبی منتقل شود.
- حتماً در هر ارتباطی که با مشتری برقرار می‌کنید قصد و هدفتان کمک کردن باشد نه اینکه فقط به دنبال منافع شخصی باشید. این موضوع را در عمل و کلام نشان دهید زیرا طرف مقابل شما این موضوع را کاملاً درک می‌کند.
4 نکته پایانی
- به سوالات مشتری تک کلمه‌ای جواب ندهید، با احترام و منطق و به صورت واقعی پاسخگو باشید.
- ویژگی‌های خوب هر فایل را با دقت و به صورت زیبا بیان کنید. به طور مثال این ملک در نزدیکی پارکی بزرگ قرار دارد که از پنجره اتاق این واحد کاملا قابل مشاهده است.
- در پایان مذاکره خیلی کوتاه صحبت‌هایی که انجام دادید را جمع بندی کنید و تأییدیه آن را از مشتری بگیرید.
- صحبت‌های طرف مقابل را به هیچ وجه قطع نکنید.
لطفا نظرات و پیشنهادات خود را در بخش “نظرات” پایین همین صفحه با ما به اشتراک بگذارید 🙂
